為進一步提升政務服務效能，優(yōu)化營商環(huán)境，順義區(qū)政務服務中心近日聚焦辦事企業(yè)和群眾“進門第一環(huán)節(jié)”，全面升級與完善了咨詢引導與信息咨詢服務，著力打造精準、高效、溫馨的“第一窗口”服務體驗，讓服務更貼心、辦事更省心。

一、 整合服務資源，構建“一站式”咨詢引導體系

中心對原有的咨詢臺、引導崗進行整合升級，打造了集“業(yè)務咨詢、材料預審、流程指引、窗口引導、便民答疑”于一體的綜合咨詢服務區(qū)。服務區(qū)配備了業(yè)務熟練、服務熱情的專職引導員，他們不僅是辦事流程的“活地圖”，更是政策解讀的“明白人”。針對高頻事項、復雜流程，引導員能夠提供前置預審服務，幫助辦事人提前發(fā)現(xiàn)材料缺失或填寫錯誤，有效避免群眾“來回跑”、“多次跑”。

二、 強化信息供給，打造多元化信息服務平臺

在信息咨詢服務方面，中心構建了“線上+線下”立體化信息發(fā)布與獲取渠道。線下，通過更新完善辦事指南二維碼矩陣、增設清晰醒目的標識導引系統(tǒng)、擺放最新政策宣傳折頁、設置信息公開查閱點等方式，確保辦事信息“看得見、查得到、讀得懂”。線上，依托“順義政務”微信公眾號、官方網(wǎng)站等平臺，動態(tài)更新辦事清單、流程圖示、材料模板及常見問題解答（FAQ），并探索開設“智能客服”與“在線導辦”功能，實現(xiàn)24小時不打烊的信息咨詢服務。

三、 注重人文關懷，提升服務溫度與精準度

咨詢引導服務不僅是信息傳遞，更是情感連接。中心對引導員進行了系統(tǒng)的服務禮儀與溝通技巧培訓，要求做到主動問候、微笑服務、耐心傾聽、精準解答。針對老年人、殘障人士等特殊群體，提供“一對一”全程陪同引導、幫辦代辦服務。通過分析咨詢高頻問題，定期梳理形成“熱點難點問題知識庫”，用于內(nèi)部培訓和對外公示，持續(xù)提升解答的準確性與專業(yè)性。

四、 建立反饋機制，推動服務持續(xù)優(yōu)化

為確保咨詢引導服務質(zhì)量，中心建立了“現(xiàn)場評價+定期回訪+數(shù)據(jù)分析”的閉環(huán)反饋機制。辦事群眾可通過評價器、意見簿、線上平臺等多種方式對咨詢服務進行即時評價。中心定期對評價數(shù)據(jù)、咨詢記錄進行分析，精準定位服務短板與群眾需求變化，從而有針對性地調(diào)整服務策略、優(yōu)化人員配置、更新知識內(nèi)容，形成“發(fā)現(xiàn)問題-改進服務-提升體驗”的良性循環(huán)。

順義區(qū)政務服務中心此次對咨詢引導與信息咨詢服務的完善，是深化“放管服”改革、踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體舉措。通過打造專業(yè)、精準、有溫度的“第一窗口”，中心旨在降低企業(yè)和群眾的辦事成本與時間成本，切實提升政務服務的第一印象和整體滿意度，為營造順義區(qū)一流營商環(huán)境提供堅實的服務支撐。中心將繼續(xù)關注群眾需求，利用科技賦能，推動咨詢引導服務向更智能、更便捷的方向迭代升級。